Connaissez-vous l'histoire de la valise à roulettes ? Elle est riche d'enseignements. On recommande souvent aux entreprises d'écouter leurs clients. Le problème est que les gens ne savent pas toujours ce dont ils ont vraiment besoin. Il faut donc le découvrir… en se mettant à leur place.

Bernard Sadow n'aurait certainement jamais eu l'idée d'inventer la valise à roulettes s'il n'avait pas été « dans la peau » d'un voyageur. Cette histoire nous rappelle aussi que la plupart des innovations sont le fruit d'une ‘bisociation'. Autrement dit, d'un processus créatif qui consiste à combiner deux choses qui n'étaient pas liées pour en créer une troisième.

Une énorme machine sur un chariot à roulettes

On est en 1970. Bernard Sadow - un employé d'une entreprise américaine de bagages - rentre de ses vacances passées dans les Caraïbes. Alors qu'il est attend à la douane avec sa femme, ses enfants et deux grosses valises, il voit un employé de l'aéroport en train de pousser une énorme machine sur un chariot à roulettes. Il se retourne aussitôt vers sa femme et lui dit : « Il nous faudrait la même chose pour les valises. »

De retour chez lui, Bernard Sadow démonte les quatre roulettes d'un porte-vêtement et les fixe sur une valise. Il vient d'inventer la valise à roulettes ! Deux ans plus tard, son entreprise commercialise la première valise à roulettes : c'est un flop…

Avec ses quatre roulettes et sa lanière, la valise n'est pas très stable et elle se renverse en permanence. Il faudra attendre 1987 pour que Robert Plath - un pilote de ligne bricoleur - ait l'idée de basculer une valise sur le côté et de lui ajouter un manche télescopique.

Vendue à des collègues pilotes qui, ainsi équipés, peuvent sillonner les halls d'aéroport à toute vitesse, son invention attire rapidement l'attention et la jalousie des voyageurs. Plath démissionne et crée Travelpro International, une entreprise qui fera sa fortune.

Trois explications

Selon toute vraisemblance, la roue a été inventée par les Sumériens en 3.500 avant JC. Pourquoi a-t-on autant tardé pour inventer la valise à roulettes ? Trois explications peuvent être avancées.

Il y avait déjà une solution au problème : les chariots à bagages qu'on trouve encore aujourd'hui dans les aéroports. Ce n'est qu'après l'invention de la valise à roulettes qu'on a fini par se rendre compte qu'ils étaient loin d'être parfaits : ils ne sont pas toujours disponibles, ils ne peuvent pas être utilisés dans un escalator, etc.

Même si cela peut sembler paradoxal, on a également tendance à négliger les problèmes du quotidien pour se consacrer en priorité à des projets plus ambitieux. Cela explique qu'on ait envoyé un homme sur la lune avant d'inventer la valise à roulettes.

Enfin, une idée reçue a contribué à freiner l'essor de la valise à roulettes. On a très longtemps pensé que les hommes se devaient de porter leur valise ainsi que celle de leur femme. Pour un homme, tirer une valise à roulettes était associé à un manque de « virilité ».

Comme l'a dit Pasteur : « La chance ne sourit qu'aux esprits bien préparés ». Il n'est donc pas surprenant que la valise à roulettes ait été inventée par quelqu'un qui travaillait pour une entreprise de bagagerie.